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12:26h. Viernes, 17 de Agosto de 2018

TELÉFONO DESCOMPUESTO

"Pasando al fondo que hay lugar" (por Mauricio Silvera)

Hace unos días, llamé por teléfono a ANTEL (al famoso número 123) para consultar un trámite comercial. La operadora muy amablemente me indicó los pasos a seguir, los costos y que no era necesario ir a la oficina comercial ya que el trámite se podía hacer telefónicamente. Agradecí la información y esperé a que llegara el día indicado para realizar la gestión.

Llamé nuevamente al mismo teléfono y me atendió otra operadora, diciéndome su nombre y el "speech" de estilo sin muchas ganas. Todos podemos tener un día malo, pero la primera impresión ya no fue positiva. Detallé el tipo de trámite que quería realizar y me fue solicitando mis datos personales y los del servicio a mi nombre. De repente, comenzó a preguntarme más datos personales (mi cumpleaños, mis apellidos completos, etc.), lo cual me llamó la atención, pero brindé sin chistar los datos que me solicitaba.

Luego de un momento, recibo la siguiente respuesta "Disculpe, pero no podemos hacer el trámite ya que debe solicitarlo el titular" A lo cual obviamente contesté que yo era el titular del servicio. Y recibí la siguiente respuesta "Usted no es el titular, usted es una mujer y el servicio figura a nombre de un hombre". Asombrado e indignado a más no poder, insistí con que era yo mismo quién llamaba y me respondió "Usted tiene voz de mujer, por lo que no podemos hacer el trámite por este medio, va a tener que ir a una oficina comercial".

Conté hasta 10... respiré hondo... y sin salirme de mis cabales comencé a decirle más datos de lo que me solicitó y además datos de los servicios contratados, las facturas.... no había caso: para la telefonista era una mujer y punto. Seguí insistiendo sin éxito, hasta que la telefonista intentó cortar la comunicación con la siguiente frase "Yo no voy a poner en riesgo mi trabajo por una persona que no es quien dice ser". Inmediatamente le contesté que tenía razón, que no se comprometiera, que me pasara con su supervisora para que ella se hiciera cargo.

Me pusieron en espera durante 15 minutos (supongo que estarían escuchando la grabación para determinar si era mujer o no) y luego de que ya tenía el "Spootify premium" en mi cabeza de tanto escucharlo, volvió a contestarme la telefonista: "Hablé con la supervisora y vamos a hacer el trámite igual y cualquier cosa que el verdadero titular reclame". Entre decir una barbaridad (que creo que era lo que estaba buscando para tener la excusa para cortarme la llamada) y continuar como si no la hubiera escuchado, elegí esta última opción y se realizó el trámite sin mayores dificultades.

Terminada la gestión, dediqué unos minutos (sabiendo que estaba siendo grabado) para dejar en claro: que era el titular del servicio, que no era una mujer, que había llamado a ese mismo número días antes y no me habían confundido con una mujer, que es una ridiculez que si aceptan el trámite vía telefónica dependa del tono de voz del que habla (¿si lo hacía mi vecino que tiene voz ronca no había problema?), que no puede depender el éxito del trámite del ánimo o lo que crea la telefonista que atiende y que el error que estaba cometiendo podía tener mayores consecuencias de lo que le parecía (si era una persona trans por ejemplo, estaríamos ante un acto de discriminación penado por las leyes vigentes). La conversación terminó con "gracias por llamar" (¿?).

Desde hace varios años, ANTEL "privatizó" (en muchos casos con empresas públicas de derecho privado) su servicio de atención telefónica. Situaciones como la que me pasó, dejan en evidencia que no hay una capacitación y mucho menos un control de quienes trabajan allí. Atender al público no es algo fácil y mucho menos telefónicamente, por eso existen cursos de correcta atención al cliente, con buscar un poco nomás se encuentran varios por todo el país.

Lo primero que se enseña, es que si el cliente no plantea un conflicto, no debe generarlo la persona que atiende la llamada. Nadie dice que no trate de "cubrirse" ante un posible fraude, pero hay formas mucho más elegantes de hacerlo (por ejemplo decir "nos acabamos de dar cuenta que ese tipo de trámite para esa zona solo se hace personalmente, le pedimos disculpas y le solicitamos que vaya a una oficina comercial") o directamente pedir que se aguarde unos instantes en el línea y pedir asistencia a un supervisor (o supervisora). Y si el cliente pide para hablar con alguien superior, se debe pasar la llamada y el superior atenderla, porque para eso está (y más cuando nunca se elevó la voz ni se faltó el respeto). Demasiada "falta de cancha", lo cual es preocupante.

Espero que estas líneas hagan reflexionar a los involucrados y se hagan los ajustes correspondientes. ¿O acaso si llamo para comprar el plan con el Spootify no importa la voz que tenga? Todos los trámites son importantes, todos los clientes también. Me bajo en la que viene, nos vemos en el siguiente viaje.

Desde