Buscar
22:58h. Miércoles, 17 de Octubre de 2018

LA QUEJA ACTIVA, COMO HERRAMIENTA DE MEJORA DEL TRANSPORTE PÚBLICO

"Pasando al fondo que hay lugar" (por Mauricio Silvera)

El origen de los sistemas de transporte público en las ciudades, nace con la necesidad de desplazamiento de sus habitantes, ya sea por trabajo, estudio u ocio. Dicho sistema de transporte debía responder a esta necesidad, en tiempos razonables y a un costo adecuado.

En Uruguay, fue la iniciativa privada quien primero respondió a este desafío, al principio con gran éxito. El crecimiento de la población y la consiguiente complejización del entramado urbano, obligaron a las autoridades a crear mecanismos regulatorios, a fin de mantener la calidad de un servicio que ya se estaba deteriorando.

Un cúmulo de situaciones (reclamos de los usuarios y las usuarias, impulso nacionalizador de los capitales extranjeros, la corriente “estatizadora” de las empresas de servicios públicos, etcétera) provocó que el estado tomara el control del sistema de transporte. 

Sin embargo, lejos de solucionarse los problemas, muchos se mantuvieron y aparecieron otros. Los vicios de la administración pública hicieron estragos en el servicio y el proceso que se había dado años atrás, se comenzó a revertir. Nuevamente el sector privado tomaría a su cargo el servicio de transporte público, bajo las regulaciones y subsidios del estado, hasta nuestros días.

Todo este proceso ha cambiado el foco original del sistema de transporte público: las empresas buscan su mayor rentabilidad, los trabajadores mantener sus puestos de trabajo como sea y el estado tratar que los subsidios sean los más bajos posibles. ¿Y los usuarios y las usuarias?¿Quién vela por sus necesidades?

El expresar nuestro descontento, es parte de la naturaleza humana. En el transporte público esto se ve magnificado, por el pésimo servicio que la ciudadanía recibe: costos altos para un servicio que no es de calidad. Y esto, como dijimos antes, empezó a ocurrir al poco tiempo de ser creados los servicios de transporte público.

Antiguamente, se expresaba el descontento directamente al personal de los coches, con suerte variada. Luego aparecieron los inspectores, una especie de jueces entre el pasaje y el personal, los cuales muchas veces “se lavan las manos” y dirigen a los descontentos a las empresas.

Lo siguiente que se implementó fueron los “call centers”, a través de los cuales las empresas reciben reclamos y consultas sobre sus servicios. En todos estos casos se requiere tiempo y paciencia, lo que muchas veces no se tiene, por lo que los reclamos nunca llegan a manifestarse. 

Más recientemente en el tiempo, la Intendencia de Montevideo implementó la vía del formulario web para hacer llegar las quejas sobre el sistema de transporte, y las empresas también lo empezaron a implementar.  Con la masiva llegada de las redes sociales, las empresas del transporte han utilizado también dicho canal para atender las quejas de los usuarios y las usuarias. 

Al interiorizarnos en el tema descubrimos que la llegada de las nuevas tecnologías a los sistemas de reclamos al transporte público, seguía sin satisfacer las expectativas, tanto de las empresas, como de los usuarios y las usuarias.

La respuesta que da la Intendencia de Montevideo ante los reclamos no es inmediata, y muchas veces es rehén de sus tiempos administrativos, por lo que no resulta una solución ágil y muy pocos siguen el reclamo hasta el final. Las redes sociales de las empresas proporcionan esa inmediatez, pero el anonimato que muchas veces ampara a quienes escriben, genera desconfianza y no resulta en la efectividad deseada.

Ante esto, creamos el sitio web quejese.com.uy, el cual provee un canal de comunicación directo entre las empresas y sus usuarios y usuarias, a través de formularios accesibles desde cualquier dispositivo (PC, tablet, celular, Ceibalita). 

La idea es que si el reclamo ante las mismas no prospera, ahí recién elevarlo ante la Intendencia de Montevideo. Esto significa que no hay una competencia con la autoridad reguladora, pero sí un filtro previo que hace que le lleguen solo los casos más complejos o los que la empresa no ha querido solucionar.

Del lado de las empresas, les hacemos llegar el reclamo con todos los datos personales y de contacto del denunciante, y con la información prolijamente diagramada y categorizada, lo que facilita enormemente su análisis y respuesta.

Ahora es posible hacer llegar el reclamo “en el momento” y de la misma manera la empresa puede dar su respuesta, teniendo incluso el denunciante, si esta no le satisface, la posibilidad de elevarla ante la Intendencia, con otra firmeza.

Este proyecto (que incluye interacción por las redes sociales Facebook y Twitter, un canal en Youtube y un portal de noticias que centraliza toda la información de desvíos y cambios de horarios) lleva dos años online, con gran suceso.

Se han completado más de 170 formularios de contacto con las empresas (tanto para quejas como para sugerencias o reconocimientos). Hemos asesorado a usuarios y usuarias sobre sus derechos y obligaciones al usar el transporte público y cómo presentar quejas formales ante la Intendencia de Montevideo.

Hemos tenido un gran apoyo de las empresas, a quienes les ayuda el formato en el que le llega la información y que las denuncias no sean anónimas. Se han logrado algunos cambios en situaciones que llevaban largo tiempo sucediendo.

Creemos que la “queja activa”, la que expresa, propone, participa, que no se queda solo en el lamento sino que busca un cambio, es un motor imprescindible para mejorar el transporte público. Necesitamos más quejas activas y las empresas entender, que una queja es una oportunidad, ya que quien lo hace quiere un cambio, obtener una experiencia positiva.

La queja activa llegó para quedarse y pide su lugar, el que desde siempre debió tener.